市民热线是干什么的？

1、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；

2、对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；

3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

5、对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。

1、是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。

2、市政热线：就是我们通常称为12319，12319是城建服务热线，是国家建设部和信息产业部确定的全国建设行业公益服务专用电话号码。

3、市政热线的主要职能：服务内容涵盖了建设系统中的供水、市政、供气、排水防汛、房地产开发与 管理、园林绿化、城市交通、市容环卫、建筑建材业管理、城管监察等7个相关职能部门的多种行业。

4、主要职能：接受行业投诉、咨询、建议及报修业务。例如水务方面，交通方面，房地产方面，市政方面，市容环卫方面，绿化方面，建筑建材业管理方面。

5、关于政务热线话务员入口方面，以及如何保证服务水平，目前在职的话务员都是通过服务外包，有专业的公司按照程序进行招募。在入口上，是设定了三道门槛，一个是基本条件，目前具备大专以上学历，年龄原则上是35岁以下。第二就是进行笔试和面试，这两个方面都通过了，才进行实习、考核。

6、同时，为了保证话务员的服务水平，刚才也提到过一些，一个是开展入职的教育培训和定期的培训。第二就是建立针对话务员的各种服务规范以及考核评价等一系列的管理规定，使话务员能够规范的服务。

就是服务群众的。12345公开电话工作受理范围包括：

（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；

（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议;（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

（五）其他应当受理的事项。