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![彭琦](https://public.zaoge.com/wwwroot/202203/29/op_1738406242d3a0703e4.png)
彭琦
从业7年
专利转让专利撰写
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客户满意度:客户的期望与客户的实际体验的匹配程度。匹配越好满意度越高。或者说是,客户对产品的可感知效果与其期望值相比较而得出的心理指数。 掌握客户满意度是为了:帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚度并保留顾客的目的。 提高客户满意度,从以下四个方面着手:
1.产品或服务让渡价格的高低。 如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值,他就倾向于满意,差额越大越满意;反之,如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值,他就倾向于不满意。
2.消费者的情感。 非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式,都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之,当消费者正处在一种恶劣和情绪当中,消沉的情感将被他带入对服务的反应,并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。 这就要求销售人员有很强的观察能力和引导情绪的能力。
3.对服务结果的归因。 归因是指一个事件感觉上的原因。当消费者被一种结果(服务比预期好得太多或坏得太多)而震惊时,他们总是试图寻找原因,而他们对原因的评定能够影响其满意度。 企业尽量给这些结果直观的原因,让消费不用想直观感觉就是这样!
4.公平公正。 消费者会问自己:我与其他的消费者相比是不是被平等对待了?别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?我为这项服务或产品花的钱合理吗?以我所花费的金钱和精力,我所得到的比人家多还是少?公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。 祝你工作顺利!!!
2022-08-16 06:31:25
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