12345便民服务平台监督管理办法？

12345便民服务平台监督管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据《南平市人民政府办公室关于印发加快推进“互联网+政务服务”工作方案的通知》及《福建省人民政府办公厅关于印发<福建省12345便民服务平台监督管理办法>的通知》要求，制定本办法。

第二条 12345平台由12345热线电话和12345网络系统（np12345.fujian.gov.cn）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助。

第三条 12345平台以本市各县（市、区）人民政府及其部门，各人民团体，各企事业单位为联动，共同参与建设、使用与管理。

　　12345热线电话由设区市建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。

第四条 按照便民服务专线清单，结合各地实际，整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。

第五条 12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

第六条 承办单位应当认真办理诉求人的诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

　　诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

　　诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳。

第七条 12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

第二章 责任与分工

第八条 南平市人民政府办公室为全市12345平台市级主管部门，具体工作机构为市信访局，履行下列职责：

　　（一）制定12345平台的总体建设规划、监管制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；

　　（二）监督管理、考核评价12345平台运行情况；

　　（三）分办涉及市直单位的诉求事项；

　　（四）对重要诉求事项进行调查核实；

　　（五）统筹协调跨部门、跨区域诉求事项；

　　（六）组织开展业务培训。

第九条 各县（市、区）人民政府为本级12345平台主管部门，确定具体工作机构，履行下列职责：

　　（一）建立健全工作制度和工作机制；

　　（二）做好12345平台日常监督管理；

　　（三）受理、分办、核实、检查诉求事项，并将涉及市直单位诉求事项推送至市级工作机构；

　　（四）对承办单位进行监督管理和考核评价；

　　（五）督促协调承办单位适时更新政务信息知识库；

　　（六）对辖区12345平台工作人员进行管理和培训；

　　（七）整合辖区便民服务诉求电话，建立便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门；

　　（八）做好诉求事项办理材料的归档工作。

第十条 南平市数字福建闽北工程建设领导小组办公室履行下列职责：

　　（一）负责全市12345平台总体技术架构设计和规划；

　　（二）做好平台网络系统运行的电子政务绩效考核。

　　（三）负责全市12345平台日常技术维护，配合做好12345平台的应用培训技术支撑工作。

第十一条 承办单位履行下列职责：

　　（一）建立办理机制，健全办理流程；

　　（二）办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项；

　　（三）适时更新政务信息，并推送至平台知识库；

　　（四）做好诉求事项办理材料的归档工作;

　　（五）配合做好业务培训工作。

第三章 受理与分办

第十二条 承办单位履行下列职责：

　　（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；

　　（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；

　　（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；

　　（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

第十三条 12345平台不予受理事项：

　　（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

　　（二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

　　（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

　　（四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

　　（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

　　（六）使用不文明用语的，公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人、攻击他人或机关的；

（七）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；

（八）诉求人反映自身权益问题，未提供实名和联系方式等基本情况，致无法核实的；

（九）非我市行政职权管辖范围的；

（十）诉求不清，无具体诉求内容的；

（十一）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。

　　对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。

第十四条 12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。

第十五条 诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。

第十六条 诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定兜底单位办理。

第十七条 内部批转办理的诉求件及其办理方式：

（一）对于反映党员和干部违法违纪问题的，以内部批转的形式依据有关规定办理；

（二）对于反映机关效能问题的，以内部批转的形式转由职能部门办理；

（三）对于反映的问题可能与实际情况有较大出入的，以及市、县（市