服务管理包括哪些方面？

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企业客户服务管理

提问时间:2022-10-30 13:19:37

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回答 | 共2个

伍荟霖

从业6年

国际专利申请专利撰写

所在地区:武汉市

咨询解答:294

咨询TA

1.实现服务质量的目标。

服务质量目标化要从以下四个方面着手：

①服务程序，尽可能达到顾客服务程序的完美性；

②顾客心理，服务质量和水平能够满足顾客的心理需求；

③人员素质，一线顾客服务人员的服务素质使客户感到非常满意；

④科技应用，使用科技手段实现顾客服务的目的。

2.服务环节的流动。

要实现业务环节的流程化，要做到以下五个方面：

①一切服务环节应尽可能按流程组织。

②客服人员应具备流程意识，并自觉地将各项工作转变为过程方式，以达到服务目标的要求。

③顾客服务部门的工作都应该以服务流程的形式进行管理。

④根据服务流程要求设置职位，对特定岗位角色所承担的工作流程尽可能减少。

⑤根据流程制定激励措施，即根据过程的最终效果实施奖惩。

3.规范服务方法。

2022-10-30 14:23:39

黄程

从业10年

专利审查答复专利无效宣告国际专利申请

所在地区:武汉市

咨询解答:631

咨询TA

服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。它包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等。增加客户对服务的满意度。服务管理是从营销服务的研究中逐渐发展起来的，由于“营销”是一种涉及企业经营管理、生产作业、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域的管理活动，在这些领域内更全面、深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善和系统服务管理学科体系。诚然，成本下降和产品的质量对企业来说仍然是很重要的，它们仍然是顾客衡量购买产品价值高低的重心。

但是要实现在市场经济下的顾客满意化和差别化竞争优势，必须在核心产品之外有更多的价值，才能吸引顾客，扩大产品的市场份额。

所以在理论界加快对服务管理系统理论和方法的研究，在企业界顺应形势，加快经营理论向“顾客导向”的转化，应当成为当务之急。

2022-10-30 15:02:39

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